企業の真価が問われるのは何か失敗があった時
『脳科学マーケティング 100の心理技術』ロジャー・ドゥーリー より
「企業の進化が問われるのは何か失敗があったとき」というのは格言のようになっています。つまり、対応の仕方とスピードで、会社の本質がわかるということです。
間違った商品を発送したら、返送料を負担しておしまい？ それとも、何も言わなくても翌日配送で正しい商品を送ってくるでしょうか？ 対応にどの程度の時間がかかったでしょうか？
また、各企業がインターネットのネガティブなレビューにどのように返答するかも、大きな違いを生み出すことがわかっています。大手世論調査会社ハリスの調べによると、否定的な書き込みをして相手企業から返事をもらった人の18％が、その会社のロイヤル顧客となり、それ以降も買い物をしています。さらに、返事をもらった消費者の7割近くが評価を改め、元の書き込みを削除したり、新たにポジティブな書き込みをしたりしています。
ツイッター（X）、フェイスブック、ブログ、レビューサイト、自社のサポートフォーラムなど、あなたの顧客が書き込みをする場所を常に監視し、クレーム顧客に対しては迅速に建設的に対応しよう。
相手を言い負かそうとしてはいけない。顧客を怒らせると、憎悪と敵意を生じさせてしまいます。サラリと、かつ誠実に謝り、顧客に負担をかけない解決方法を提案しましょう。そうすれば顧客をつなぎ止めるだけでなく、他の多くの閲覧者にもアピールする機会となります。
ピンチはチャンス
「企業の進化が問われるのは何か失敗があったとき」なんて固いお言葉ですが・・・、孫子の『兵法』の中に出てくる教訓を誰にでも分かりやすく説明した名言「ピンチはチャンス」と言うのはよく聞きますよね。
他にも、「雨降って地固まる」、「禍を転じて福となす」、「怪我の功名」など、トラブルが発生してもそれが解決してしまうと、それが発生する前よりもかえって良い状態になる。そんな格言はたくさんあります。
実際、データでロイヤル顧客になったりなど証明されているので、僕たち売り手は、こういった格言を胸にして商売していきたいですね。
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