【ディズニーに学ぶファンを増やす心理技術】

From:エーライティング

10段階の評価

想像してください。

これから家族とディズ ニーランドに出かけます。
ディズニーランドの中に入ると、1時間おきにアンケートメールが送られてきて、その時の気分を「1=うんざり」「10=素晴らしい」の10段階で評価しなければいけません。
当日の様子はこんな感じでした。

9:00:ホテルから子どもたちを連れ出す【評価:6点】
10:00:子ども向けのアトラクションに乗る【評価:5点】
11:00:子どもとジェットコースターに乗る【評価:10点】
12:00:少し混雑したレストランで食事【評価:7点】
13:00:炎天下、パレードが始まるのを待つ【評価:3点】
14:00:帰りグッズを買って子どもは大喜び【評価:8点】

さて。
この時、1日の満足度の平均値をとると【6.5点】になります。
特別高いというわけでもなさそう・・・

後日、もう一度、ディズニーに行った日を思い出して、総合評価をして欲しいとお願いされます。
もちろん、普通に考えれば、平均点である【6.5点】になるか、あるいはそれに近い数字になるりますよね。
でも・・・

後日、その時のことを思い出しながら、つけてもらった評価は【9点】。
大満足という評価に、まるっと変わってしまいました。

ピーク・エンドの法則

一体、何が起こってるのか?

その場で感じている評価と、後になって思い出した時の評価が大きく異なる。
この不思議な現象を、心理学者はこう説明します。

「人がある経験を振り返る時、起こったこと のほとんどを無視して、数少ない特定の瞬間に注目する。
特定の瞬間とは、「クライマックス」と「最後」である。つまり、上の事例 では、記憶に残っているのは、ジェットコースターに乗った時と、最後グッズを買って、子どもたちの大喜びする顔を見たところだ け。
それ以外の記憶は、ほとんど思い出され ない」

心理学者

これは、『ピーク・エンドの法則』と言われる、心理学のとても有名な法則。
要するに、クライマックスとエンディングの瞬間だけが 記憶に残り、満足度に大きく影響を与えるというものです。

映画を見に行って、ほかのシーンが単調であまりおもしろくなかったとしても、クライマックスとエンディングがおもしろければ 「良い映画だった」と判断してしまうのは、 この「ピーク・エンドの法則」の典型例です。

ディズニーは、このピーク・エンドの法則を非常に上手く使っています。
だからこそ、アトラクションの待ち時間が長くても、人混みの中で辛い思いをしたとしても、最後には「大満足」という評価に変えて、ファンの心を掴み続けているんですね。
(ちなみに、ディズニーラン ドのリピート率は、驚異の91%…)

自分のビジネスにどう活かせば良いか?

ある瞬間が、ほかの瞬間に比べて圧倒的に重要になるようにすれば良いのです。

①まずは、お客さんに商品提供するプロセス、サービスを提供するプロセスを、1から10まで全部書き出しましょう。

②そして、「クライマックス」の部分と「最後」の部分で、特別な経験を作り出すようにすれば良いというわけです。

おおまかにいえば、その2つの瞬間に全力を注いで、他の場面では、多少の不満足があっても構わないことになります。

特定の瞬間に目を向けませんか?
そうすれば、あなたの商品やサービスの満足度は一気に上げられるかも知れません(^_^)/

-A-Writing エンジニアリング

でも、

ピーク・エンドの法則 が重要といっても、どうやったらいいか分からない。

いちから学んでいる時間なんてない。

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